Tervetuloa sivustolle Rescue.fi 12.04.2024 kello 23:27

Rescue.fi

Viranomaispalvelut ja IT-aika


Status: offline

Korson Jeesus

Forum User
Moderator
Registered: 04/26/04
Posts: 1852
Olen mielenkiinnolla seurannut eri viranomaisten mukautumista nykyajan haasteisiin.

Vihdoinkin viranomaiset on saatu ottamaan oppia maamme johtavista teknologiayrityksistä ja varsinkin niiden puhelinpalveluista, ns call centereista.

Olen suorittanut viime aikoina vertailua viranomaisten ja viestintäoperaattoreiden puhelinpalveluista.

Tänään huomasin ilokseni, että Helsingin hätäkeskus on omaksunut hyvin call centerin palvelumetodit, sillä soittajaa tervehti päättymätön "soititte Helsingin hätäkeskukseen, kaikki linjamme ovat juuri nyt varattuina.." ja sama parilla ulkomaan murteella.

Tästä innostuneena rimpautin myös poliisin päivystysnumeroon, jossa ensimmäisen "olette jonossa"-ilmoituksen jälkeen alkoi taksista tuttu tii-tti-dii ja hetken päästä "olette edelleen jonossa". Jäin kyllä kaipaamaan odotusmusiikkia tai jotain muuta ajanvietettä.

Vertailtuna viranomaisten puhelinpalveluja viestintäoperaattoreiden vastaaviin voidaan todeta ainakin seuraavat kehitystarpeet:

1. Soittajan ohjaaminen oikealle vastaanottajalle esim "mikäli haluatte ambulanssia, painakaa yksi".

2. Arvioidun jonotusajan ilmoittaminen puhelun alussa esim "jonotusaika on yli 10 minuuttia, jonotus on maksuton"

3. Vaihtoehtoisen asiakaspalvelun ilmoittaminen "voitte tilata ambulanssin myös internetistä osoittesta www.112.fi".

4. Ja se jonotusmusiikki "olette edelleen jonossa"-välihuomautuksin. Haluan kuunnella Laura Pausiinia soitellessani viranomaisille!!!

5. Puhelun lopputuloksen toteaminen: Aivan liian usein puhelun vastaanottaja syyllistyy asiakaspalvelun perusvirheeseen, eli ryhtyy itse toimiin ongelman ratkaisemiseksi, ts. lähettää ambulanssin kohteeseen tms. Kunnon asiakaspalvelija toteaa aina loppukaneettina, että vika on palvelun käyttäjässä.

Jee
Palomiesten asenne johtohenkilöstöä kohtaan on usein halveksiva ja johdosta pyritään pysymään erossa. - Teija Mankkinen
 Quote

Status: offline

Darth Vader

Forum User
Moderator
Registered: 01/28/04
Posts: 2789
Netti-HÄKE on loistava keksintö!!!!!
Soita heti häke-päälliikkö Jyrkille,jos saat sen vaan kiinni,ja ehdota sitä.Ajattele nyt mitä etuja sillä saadaan,Vuosaareenkin saataisiin oma palvelu kaikille 48 eri kieltä alueella puhuvalle kansalaisuudelle vain pienellä hiiren liikkeellä.Jokainen voi valita tarvitseeko yksi,kaksi vai kahdeksan-paikkaisen ambulanssin, ovatko kaikki istuvia ja tarvitseeko Feija Totoline yhteyttä Vermoon kuljetuksen aikana.
Tässä nähdään että hätäkeskuslaitos oli aikaansa edellä 70-luvun alussa,jolloin pienen paikallishäken täti kysyi aina puhelun päätteeksi"käveleekö itse vai tarvitseeko kantaa," ja sen mukaan haettiin autoon saattaja tai pelkkä kuski lähti yksin. Tämä muuten on sitten ihan tosi juttu. Tosin kaarimaljan kurottaminen ajon aikana takatilan ikkunasta ja sen tyhjentäminen aiheutti lieviä hankaluuksia,mutta kokenut kuski teki senkin vauhtia hidastamatta.
Jonotusmusiikki ja muut oheispalvelut toki ovat tärkeä osa sivujen toimintaa,ja ajatelkaa miten upea tunne on kun rintaa kivistää kovasti,ja tullessaan häkesivulle kyytiä tilaamaan tuleekin esiin pop-up joka kertoo:"Olet 10.000 soittaja tänään!!
palkinnoksi saat ilmaisen kyydin omalle postilaatikolle ja nikkei-veitsisarjan eikä siinä vielä kaikki..."

Jos olet epävarma, mumise hiljaa, jos olet kusessa, delegoi
 Quote

Status: offline

Admin

Site Admin
Admin
Registered: 01/01/02
Posts: 1678
Netti-Häkessä on varmaan käytössä:

Legoja
FRN Networks - Global Solutions
 Quote

Status: offline

Korson Jeesus

Forum User
Moderator
Registered: 04/26/04
Posts: 1852
Tuossa pari promillea sitten laskettiin Clintin kanssa (siis Clintin promillea, itselläni on tipaton...), että jos jonossa roikkuu ensin pari minuuttia ja sitten laa-neiti kyselee minuutin osoitteita sun muita ennen kuin pistää paaritaksin keikalle ja lanssi liikahtaa minuutissa ja ajoaika kohteeseen on 7min, niin kaikki on mennyt ihan normien puitteissa ja elottoman potilaan selviytymistodennäköisyys on jo miinuksen puolella.

Puhumattakaan sitten tilanteessa, jossa punkasta Sprinteriin ei liikahdetakaan minuutissa, vaan meneekin puolitoista...

Mutta sattuuhan niitä sydäreitä Kalliossakin, että saadaan komeilla vilkuilla varustettu Volkkari hetkessä paikalle ja kukkasia tilastoihin.
Palomiesten asenne johtohenkilöstöä kohtaan on usein halveksiva ja johdosta pyritään pysymään erossa. - Teija Mankkinen
 Quote

Status: offline

Korson Jeesus

Forum User
Moderator
Registered: 04/26/04
Posts: 1852
Quote by Admin: Netti-Häkessä on varmaan käytössä:

Legoja


Ja joku vielä väitti, että ihminen ei suunnittele mitään niin paljon kuin tappamiseen soveltuvia laitteita. Tai kyllähän tonkin avulla saa itsensä hengiltä, tosin vaatii vaan vähän pidemmän ajan.
Palomiesten asenne johtohenkilöstöä kohtaan on usein halveksiva ja johdosta pyritään pysymään erossa. - Teija Mankkinen
 Quote

Status: offline

Darth Vader

Forum User
Moderator
Registered: 01/28/04
Posts: 2789
"Mutta sattuuhan niitä sydäreitä Kalliossakin, että saadaan komeilla vilkuilla varustettu Volkkari hetkessä paikalle ja kukkasia tilastoihin."
Juu,mutta todennäköisempää on saada Kallion grillissä seurusteluvamma ja sitten voi Taisto Hakala(palomestari/laatupäällikkö,toim.huom.)rientää asiakkaan luokse tekemään asiakastyytyväisyystutkimusta tuoreeltaan.
Nyt kun stadi saa vielä rekisteriohjelman jolla ne tuottaa kaikki tiedot potilaasta puolin ja toisin hoitolaitokseen ja hoitolaitoksesta lanssiin sähköisessä muodossa ,sinne tarvitaan lisävahvuuteen vielä neljäs ja viides mies
aukomaan sähköpostin liitteitä kun Martan 84v koko sairaskertomus lävähtää kannettavan näytölle kerralla.
Kaikki 450 vanhaa nitroreseptiä on sitten mukava selata ja käsitellä siellä Neljäs linja 22 B 6ssa jossa Martta asuu...
Häketädit voi sitten ihmetellä kun tuleekin vahingossa väärä tiedosto Prontoon ja huoneistopalon tapahtumatiedoissa voi lukea.."virtsaamisvaivoja,nyt soittanut kun munuaiset muistuttavat vesimeloneja eivätkä tyhjene itsekseen..."
Jos olet epävarma, mumise hiljaa, jos olet kusessa, delegoi
 Quote

Status: offline

Korson Jeesus

Forum User
Moderator
Registered: 04/26/04
Posts: 1852
Quote by Darth Vader:
Nyt kun stadi saa vielä rekisteriohjelman jolla ne tuottaa kaikki tiedot potilaasta puolin ja toisin hoitolaitokseen ja hoitolaitoksesta lanssiin sähköisessä muodossa ,sinne tarvitaan lisävahvuuteen vielä neljäs ja viides mies
aukomaan sähköpostin liitteitä kun Martan 84v koko sairaskertomus lävähtää kannettavan näytölle kerralla.
Kaikki 450 vanhaa nitroreseptiä on sitten mukava selata ja käsitellä siellä Neljäs linja 22 B 6ssa jossa Martta asuu...


Tämä ei tietenkään koske sitä mainittua volkkaria, jossa se neljäs ja viides henkilö ovat notkuneet jo jonkin aikaa. Todennäköisempää on, että nykyisen volkkarin kaveriksi hankitaan pikkubussi tukiyksiköksi, että saadaan tekniikan henkilöstö keikkapaikalle näppäilemään. Tyhjät istuimet voidaan täyttää "key account managereilla", jotka voivat kilpaa kehua pokalle "kuinka hyvä järjestelmä stadissa on kehitetty".
Palomiesten asenne johtohenkilöstöä kohtaan on usein halveksiva ja johdosta pyritään pysymään erossa. - Teija Mankkinen
 Quote

Status: offline

Clint Eastwood

Forum User
Moderator
Registered: 03/12/04
Posts: 2003
Jessen kommentti puhelinpalveluiden toteutuksesta pätee varmaankin edelleen vrt 116115-viestiketju.
Quote by: *censored*n Jeesus

Olen mielenkiinnolla seurannut eri viranomaisten mukautumista nykyajan haasteisiin. Vihdoinkin viranomaiset on saatu ottamaan oppia maamme johtavista teknologiayrityksistä ja varsinkin niiden puhelinpalveluista, ns call centereista. Olen suorittanut viime aikoina vertailua viranomaisten ja viestintäoperaattoreiden puhelinpalveluista. Tänään huomasin ilokseni, että Helsingin hätäkeskus on omaksunut hyvin call centerin palvelumetodit, sillä soittajaa tervehti päättymätön "soititte Helsingin hätäkeskukseen, kaikki linjamme ovat juuri nyt varattuina.." ja sama parilla ulkomaan murteella. Tästä innostuneena rimpautin myös poliisin päivystysnumeroon, jossa ensimmäisen "olette jonossa"-ilmoituksen jälkeen alkoi taksista tuttu tii-tti-dii ja hetken päästä "olette edelleen jonossa". Jäin kyllä kaipaamaan odotusmusiikkia tai jotain muuta ajanvietettä. Vertailtuna viranomaisten puhelinpalveluja viestintäoperaattoreiden vastaaviin voidaan todeta ainakin seuraavat kehitystarpeet: 1. Soittajan ohjaaminen oikealle vastaanottajalle esim "mikäli haluatte ambulanssia, painakaa yksi". 2. Arvioidun jonotusajan ilmoittaminen puhelun alussa esim "jonotusaika on yli 10 minuuttia, jonotus on maksuton" 3. Vaihtoehtoisen asiakaspalvelun ilmoittaminen "voitte tilata ambulanssin myös internetistä osoittesta www.112.fi". 4. Ja se jonotusmusiikki "olette edelleen jonossa"-välihuomautuksin. Haluan kuunnella Laura Pausiinia soitellessani viranomaisille!!! 5. Puhelun lopputuloksen toteaminen: Aivan liian usein puhelun vastaanottaja syyllistyy asiakaspalvelun perusvirheeseen, eli ryhtyy itse toimiin ongelman ratkaisemiseksi, ts. lähettää ambulanssin kohteeseen tms. Kunnon asiakaspalvelija toteaa aina loppukaneettina, että vika on palvelun käyttäjässä. Jee


Kuka omistaa prosessin?
 Quote

Status: offline

Darth Vader

Forum User
Moderator
Registered: 01/28/04
Posts: 2789
Alkavatko oululaiset käyttää tätä palvelua... http://www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/tollfree.html
Jos olet epävarma, mumise hiljaa, jos olet kusessa, delegoi
 Quote

Status: offline

ELS/GEOFIS

Forum User
Säädösvalmisteluavustaja
Registered: 08/14/05
Posts: 202
Heh. Sama ongelma on muillakin toimijoilla. Yritin tiedustella ratkaisua ihmiseltä erääseen maksu-tv:een liittyvään ongelmaan. Numerossa luonnollisesti vastasi nauhoite, joka kysyi aluksi kielen jolla haluaa palvelua. Seuraavaksi tiettyjä toimintoja ainakin viidestä eri vaihtoehdosta... (en jaksanut enempää kuunnella, koska puheluhan oli jo maksullinen). Sitten valittuani (muka) sopivimman, kuulin kuinka olen jonossa (sijan kohdalla tulikin tyhjää), eli odotellaan. Viisi minuuttia odotin ja kuuntelin typerää renkutusta. Sijoitus ei vaihtunut, koska sitä ei edes ilmoitettu. Lopetin puhelun, koska en halua itselleni laskua turhasta, ja eikä edes palvelua saanut. Tein johtopäätöksen, ettei kyseistä asiakaspalvelua ollut kukaan hoitamassa, koska jonotusnumeroakaan en saanut, mutta kukaan ei silti vastannut! Testasin huvikseen n. 30min. päästä >> sama lopputulos, mutta erotuksella, että en odottanut jonotustiedotteen jälkeen yhtään. Laitoinpa mailia asiakaspalveluun, jota jononauhoitteessa kehoitettiin myös käyttämään. Tuli autoreplynä, että ruuhkan takia asiaan palataan n. viikon kuluessa. Tänään testasin puhelinpalvelua (n. viikko edellisestä, ja koska mailiakaan ei ollut tullut) ja kuulin olevani jonossa toisena. Jononauhoite siis kertoi jonosijan, toisin kuin edellisellä kerralla ei tullut jonotussijoitusta ollenkaan. Varsinaisen asian hoitamiseen meni aikaa n. 35 sekuntia ja asia ratkesi. Olipa varsinaista ASIAKASPALVELUA!!! -------------- Mitä siihen Oulun alueella tapahtuvaan palvelupuhelinhässäkkään tulee, niin töissä naurettiin koko jutulle huonona vitsinä. Toimintaa kokeilussa vain virka-aikana, jolloin muutenkin viranomaiset on tavoitettavissa, kunhan joku heidät oikeaan paikkaan neuvoo ottamaan yhteyttä. Ehdottomasti kyseinen 116115-palvelu (vai mikä prkl* se nyt olikaan), pitäisi olla käytössä ympäri vuorokauden, ja mielellään painottuen ilta-yö- ja viikonloppuaikaan henkilöstöllisesti, ettei känniääliöiden tarvitsisi sinnekin jonottaa. Eivät varmasti soita sinne "hankalaan" numeroon toista kertaa, jos eivät heti saa palvelua. Ja taas pirahtaa 112:ssa. Tosin hätänumerostakaan eivät kovin kummoista saa, mikäli asia ei liity hätäkeskukseen kuuluvaan toimintaan millään tavalla. Mitä tulee yhteydenottamiseen viranomaisiin, niin kiva on häkessä kehoittaa ottaa yhteyttä esim. poliisin palvelupäyvytykseen, jos numerotiedustelun asiakasta yhdistäessä puhelimesta kuuluu: Numero ei ole käytössä. Tätä tapahtuu kuulemma päivittäin, sillä 071 alkuiset numerot ovat IP-puhelinnumeroita, ja nettiyhteyksien pätkiessä/yskähdellessä menevät ko. palvelunumerot heti nurin. Huomaa usein myös häkessäkin, kun yht'äkkiä ilmoitinlaitepöydän puhelin vaikenee. (Normaalisti siinä on puheluita jonossa koko ajan arkisin 8-16 välisenä aikana, jolloin ilmoitinlaitteet, vajaa 2000kpl, meidän alueella testataan.) että semmosta...
Saksalainen insinöörikään ei osaa aina ratkaista ELS-ongelmaa.
 Quote

All times are UTC. The time is now 11:27 PM.

  • Normal Topic
  • Sticky Topic
  • Locked Topic
  • New Post
  • Sticky Topic W/ New Post
  • Locked Topic W/ New Post
  •  View Anonymous Posts
  •  Anonymous users can post
  •  Full HTML Allowed
  •  Censored Content